一個(gè)個(gè)喜人數(shù)據(jù)，一顆顆累累碩果的背后，是集團(tuán)全力踐行優(yōu)質(zhì)、高效供排水服務(wù)承諾，牢記“服務(wù)市民、服務(wù)城市發(fā)展”理念的顯現(xiàn)，是勇?lián)鷩?guó)企責(zé)任，助力深圳建成國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境改革創(chuàng)新試驗(yàn)區(qū)的扎實(shí)舉措。正是他們?nèi)諒?fù)一日苦心經(jīng)營(yíng)，精耕細(xì)作，集團(tuán)供排水服務(wù)邁上新階，贏(yíng)得了市民和政府的掌聲。
大刀闊斧，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程
“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，減少各項(xiàng)供排水業(yè)務(wù)辦理所需材料，壓縮辦理時(shí)限，讓顧客最多跑一次甚至一次也不用跑，提供一站式服務(wù)，是集團(tuán)今年提升客戶(hù)體驗(yàn)的重要舉措。”客戶(hù)服務(wù)中心主任戴少艾說(shuō)。
整合審批環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。為積極響應(yīng)市委市政府建設(shè)國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境的號(hào)召，客戶(hù)服務(wù)中心在2017年簡(jiǎn)化、優(yōu)化辦事流程的基礎(chǔ)上，再出發(fā)，再提效，組織區(qū)域分公司、寶龍光華業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人和精英骨干，齊聚一堂，共商如何優(yōu)化供排水業(yè)務(wù)。各專(zhuān)家以問(wèn)題為導(dǎo)向，以減環(huán)節(jié)、抓短板、提效率為抓手，全面梳理審批流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，聚焦瓶頸問(wèn)題，同時(shí)積極向外單位“取經(jīng)”，最終決定將多項(xiàng)節(jié)點(diǎn)審批簡(jiǎn)化為三個(gè)節(jié)點(diǎn)審批；進(jìn)一步提高辦事效率，縮短部分業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，使非即時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)的平均辦理時(shí)限由原來(lái)的7個(gè)工作日縮減為6個(gè)工作日。
“以前辦理建設(shè)項(xiàng)目用水報(bào)裝業(yè)務(wù)，材料多，時(shí)間長(zhǎng)，少則一星期，多則半個(gè)月，在辦理用水手續(xù)前，還需跑一趟市水務(wù)局，獲得相關(guān)評(píng)價(jià)報(bào)告及用水計(jì)劃后才可辦理。現(xiàn)在方便多了，只需將少量申請(qǐng)材料遞交給市水務(wù)集團(tuán)，一周內(nèi)就可搞定。”深圳市萬(wàn)科云城置地有限公司鄒經(jīng)理說(shuō)。
據(jù)了解，簡(jiǎn)化“建設(shè)項(xiàng)目用水報(bào)裝”審批流程，是集團(tuán)今年優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要舉措。為加快建設(shè)項(xiàng)目報(bào)裝進(jìn)度，集團(tuán)簡(jiǎn)化相關(guān)流程，壓縮辦理時(shí)限。使所需資料由原來(lái)的8項(xiàng)簡(jiǎn)化為4項(xiàng)，辦理時(shí)限也由11個(gè)工作日縮減為7個(gè)工作日。
讓數(shù)據(jù)多跑腿，市民少出門(mén)。“通過(guò)改進(jìn)流程這一方法來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量的空間畢竟有限，要真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“零跑腿”，還需依靠信息化手段，通過(guò)服務(wù)信息平臺(tái)的升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)的在線(xiàn)辦理，讓數(shù)據(jù)多跑腿，才能讓市民少出門(mén)。”戴少艾說(shuō)。
從今年9月份起，信息中心開(kāi)始全面啟動(dòng)線(xiàn)上用戶(hù)綜合服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目，旨在增加部分核心業(yè)務(wù)功能，進(jìn)一步擴(kuò)大線(xiàn)上服務(wù)覆蓋范圍。目前已完成第一階段系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，新增水費(fèi)預(yù)通知、停水通知等功能，市民不僅在瀏覽本月及往月水費(fèi)賬單詳情時(shí)，可一鍵點(diǎn)擊進(jìn)行繳費(fèi)；還能實(shí)時(shí)收到臺(tái)風(fēng)暴雨、停水通知等消息，提前做好相關(guān)準(zhǔn)備。
進(jìn)一扇門(mén)，辦多項(xiàng)事。為積極響應(yīng)市委市政府改善營(yíng)商環(huán)境的號(hào)召，實(shí)現(xiàn)“只進(jìn)一扇門(mén)，辦妥多項(xiàng)事”，今年7月和10月，集團(tuán)以最快的速度入駐市民中心行政服務(wù)大廳和市住建局保障房業(yè)務(wù)大廳，為市民提供更便捷的服務(wù)；積極試點(diǎn)水、電、氣三方實(shí)體營(yíng)業(yè)廳融合辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)窗口互駐，實(shí)現(xiàn)水電氣一站式辦理。
“在市政府的大力推動(dòng)下，我們積極行動(dòng)，多次與供電、燃?xì)鈫挝磺⒄劊崂砣覇挝粻I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分布情況，實(shí)地考察網(wǎng)點(diǎn)的交通便利程度、營(yíng)業(yè)廳空間及可供調(diào)配的窗口數(shù)量，結(jié)合集團(tuán)的網(wǎng)點(diǎn)精簡(jiǎn)計(jì)劃，積極與兩家單位協(xié)調(diào)試點(diǎn)廳的選址、營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員管理等問(wèn)題，形成《市水務(wù)集團(tuán)三廳合一方案》。最終，該方案獲得了市政府的高度認(rèn)可。”客戶(hù)服務(wù)中心副主任張莉說(shuō)。
（圖說(shuō)：供電和燃?xì)獯翱诔晒θ腭v集團(tuán)福田營(yíng)業(yè)廳）
迎難而上，解決供水“中間層”癥結(jié)
為解決歷史遺留的供水“中間層”問(wèn)題，改善居民小區(qū)“最后一公里”供水水質(zhì)和供水服務(wù)質(zhì)量，按照市政府相關(guān)要求，集團(tuán)須于2022年完成高層住宅的抄表到戶(hù)工作，屆時(shí)，集團(tuán)水表數(shù)量將從現(xiàn)有的100余萬(wàn)戶(hù)增加至近250萬(wàn)戶(hù)。為順利完成今年計(jì)劃任務(wù)，客戶(hù)服務(wù)中心、各區(qū)域分公司和寶龍光華等單位，下決心，出重拳，以更強(qiáng)的決心、更大的力度、更扎實(shí)的舉措，完成20余萬(wàn)戶(hù)全市居民抄表到戶(hù)。
“要完成這一任務(wù)可真不容易，過(guò)程可謂困難重重，工作人員不僅需要“白加黑”，“5+2”加班加點(diǎn)，還需積極協(xié)調(diào)溝通，爭(zhēng)取物業(yè)管理單位的支持與配合。”鹽田分公司副經(jīng)理鄭小平說(shuō)。
沙頭角某小區(qū)的抄表到戶(hù)，真可謂是一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)。年初時(shí)，工作人員上門(mén)與物業(yè)管理處洽談，對(duì)方表示同意移交，正當(dāng)上門(mén)簽訂協(xié)議，物業(yè)公司以需同步移交泵房為由提出暫緩一周。久經(jīng)沙場(chǎng)的工作人員心知不妙，于是多次前往拜訪(fǎng)，解釋政府文件，說(shuō)明其中利弊，并表示主動(dòng)上門(mén)幫其收齊水費(fèi)。在通過(guò)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月的努力后，用戶(hù)終于補(bǔ)齊了水費(fèi)，物業(yè)公司深受感動(dòng)，同意移交。
隨著抄表到戶(hù)的逐步落地，集團(tuán)抄表任務(wù)成倍增加，如何在不增加人員的前提下順利完成該項(xiàng)工作，成為一大難題。為此，客戶(hù)服務(wù)中心提前謀劃部署，積極探索抄表計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)流程再造，制定《全月抄表工作指引》，延長(zhǎng)抄表時(shí)間，實(shí)行全月滾動(dòng)抄表，成倍提高人均抄表量，這不僅提高了抄表效率，而且還均衡了每日熱線(xiàn)來(lái)電量，降低了來(lái)電高峰期的壓力。
（圖說(shuō)：鹽田分公司抄表員正在進(jìn)行抄表工作）
多措并舉，為智慧水務(wù)建設(shè)添磚加瓦
經(jīng)過(guò)一年多功能和型式的規(guī)范制定、試點(diǎn)應(yīng)用、性能測(cè)評(píng)等工作，今年，集團(tuán)在NB-IoT智能水表推廣方面又邁出了重要一步，第一次大規(guī)模公開(kāi)招標(biāo)9萬(wàn)只，并將鹽田作為全市首個(gè)智慧水務(wù)示范區(qū)，大力推廣小口徑遠(yuǎn)傳水表部署，預(yù)計(jì)明年可實(shí)現(xiàn)該片區(qū)所有計(jì)費(fèi)水表遠(yuǎn)傳全覆蓋。
“在NB-IoT智慧水表的采購(gòu)及應(yīng)用方面，因國(guó)內(nèi)水務(wù)行業(yè)少有先例，因此，我們一方面大膽嘗試、敢為人先，另一方面又小心謹(jǐn)慎，綜合考慮價(jià)格、性能、管理等因素，力爭(zhēng)一次把事情做好。”客戶(hù)服務(wù)中心副主任于靜說(shuō)。
與傳統(tǒng)小口徑遠(yuǎn)傳水表相比，NB-IoT智能水表有哪些優(yōu)點(diǎn)？據(jù)專(zhuān)家介紹，該水表一是數(shù)據(jù)采集精確度高，采集頻率密集；二是安裝便捷，不需施工布線(xiàn)、接電等事項(xiàng)，減少了多方協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)，且后期維護(hù)也較為簡(jiǎn)單。
就精確度而言，此類(lèi)水表異常靈敏，采集數(shù)據(jù)可精確至升，即使用水量極少的用戶(hù)，也能準(zhǔn)確地反映出每天的用水情況；更重要的是，采集的數(shù)據(jù)更為準(zhǔn)確，利用價(jià)值更高。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析，不僅能及時(shí)發(fā)現(xiàn)表后的漏水情況，為提供相關(guān)增值服務(wù)創(chuàng)造條件，而且還能更好地掌握用戶(hù)消費(fèi)曲線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)片區(qū)精準(zhǔn)供水，為集團(tuán)供水的智慧調(diào)度、DMA計(jì)量分區(qū)漏損控制提供依據(jù)。
經(jīng)過(guò)幾年的努力，今年集團(tuán)本部已實(shí)現(xiàn)原特區(qū)內(nèi)所有大口徑計(jì)費(fèi)水表和DMA對(duì)照表的遠(yuǎn)傳監(jiān)控，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)大用戶(hù)用水異常、水表故障等問(wèn)題，實(shí)時(shí)監(jiān)控DMA計(jì)量分區(qū)漏損情況，從而在保障與用戶(hù)貿(mào)易結(jié)算公平公正的同時(shí)，提升集團(tuán)表務(wù)和漏損控制管理能力，降低集團(tuán)漏損水量，使供水更經(jīng)濟(jì)，用戶(hù)更滿(mǎn)意。
