城市供水是城市命脈、民生之本，作為城市市政公共服務的重要組成，自濟南水務集團有限公司的供水服務熱線，“小白熱線”成立至今已有20個年頭，已是國內供水服務領域的優秀熱線之一，更是頗具實力與代表性的服務熱線之一。在6月21日，2016（首屆）供水高峰論壇暨濟南水務“小白熱線”成立20周年供水服務交流大會上，濟南水務集團總經理崔鵬煒進行了“濟南水務小白熱線創新實踐”的經驗分享。
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濟南水務集團有限公司地處泉城，是國家大型供水企業，具備山東省城市市政公用事業城市供水一級資質，主營水廠建設與運營，自來水供應和營銷服務、供水管網及配套設施管理維護等項目，承擔著主城區、東區、西區等范圍內的供水服務工作。現隸屬于濟南市政供水公用事業局。公司于1934年承建，具有82年發展歷史。目前共有在崗員工2022人，現有制水水廠8個，加壓站32處，常規日供水能力105萬立方米。另外，還有一定開采能力的地下水儲備水源。總表用戶2.48萬，戶表用戶72.2萬戶，供水管線總長度3500公里。供水服務面積約500平方公里，服務人口約320萬人。
崔鵬煒
城市供水是城市命脈、民生之本，城市供水作為城市市政公共服務的重要組成，決定了供水企業必須將服務職能作為企業生存和發展的源動力和第一要務，滿足群眾用水需求，適應城市快速發展、保護泉水資源，促進水生態文明城市建設，是濟南水務公司責無旁貸的社會責任和發展的永恒追求。圍繞獨特供水格局，供水服務緊跟城市發展，熱線因水而興，服務為民。自供水服務熱線成立至今已有20個年頭。濟南水務始終以“服務人民，保障供水”為己任，以創新全國供水行業運營服務一流品牌企業的戰略目標指引下，以“小白熱線”為龍頭，帶動服務質量、運營管理水平的全面提升，以優質的供水服務滿足需求、奉獻社會，促進企業健康發展。
從“關注民生”到“服務民生”，從“保障民生”到“改善民生”，濟南水務服務工作達到百姓和政府“雙滿意”，企業履行責任受到社會各界好評，用戶滿意度、社會影響力、企業美譽度大幅提升，服務品牌贏得社會認可，公司實現跨越發展，連續保持全國百個“城市供水總體服務滿意度”前列。連續三年獲得中國水網“中國水業最具社會責任企業”的稱號。濟南水務的品牌建設、服務經驗、科技水平領先全國同行，基本實現了全國供水行業運營服務一流企業戰略目標。“濟南水務”成為市民心中響亮而親切的優質供水服務品牌。在此我將近年來的供水熱線及服務管理工作經驗與大家分享。
一、“熱線搭臺、服務唱戲”，供水熱線實現服務升級
服務事關民生，服務是供水企業永恒發展的主題。濟南水務不斷創新服務理念、升級熱線服務、完善服務體系、推新服務措施，供水熱線服務發展歷經三個階段，實現三個轉變，不斷提升供水服務品質。
1996年成立了全國首家24小時供水服務熱線——“小白熱線”，以“上為政府解憂、下為百姓解難”為理念，向社會公開服務承諾，標志著以群眾滿意為標準的供水服務意識的覺醒，實現了從“關注民生”向“服務民生”的轉變。
2006年，整合“小白熱線”等服務資源，建立了客戶服務中心，以“始于客戶需求，忠于客戶滿意度”為理念，搭建綜合服務平臺，標志著以客戶需求為導向的綜合性供水服務模式的建立，實現了從“服務民生”向“改善民生”的轉變。
2016年以小白熱線為龍頭，全面推行了優質化服務體系，以“工作前移”、“感知服務”為理念，以互聯網思維創新服務管理模式，標志著以提升客戶體驗為目標的“互聯網+供水服務”新時代的開端，實現從“改善民生”向“保障民生”的轉變。
（一）開拓先河，“小白熱線”成為服務連心線、市民民生線、政府放心線。1996年6月21日以省級勞動模范白維營同志名字命名的“白維營維修民生熱線”，即小白熱線正式開通。開創了全國市政熱線服務形式先河，當時是由接聽組、搶修隊、送水隊，共有工作人員28名，僅有4名熱線接聽員。他們以“為政府分憂、為百姓解難、讓用戶滿意”的宗旨，24小時值班，全天候服務。同時，還向社會推出“業務接待、供水水質、供水壓力、管網搶修、抄表收費、設計施工”六項服務承諾，把群眾關注的供水熱點、難點問題作為服務切入點，為群眾辦了大量好事、實事。通過熱線服務，供水企業傾聽百姓心聲，拉近與群眾的感情，通過承諾服務，用戶解決了用水難題，享受到勞模式服務。1977年“小白熱線”與市公安局110報警服務臺聯動，只要接到110傳報求助事項，立即出動搶修、快速反應能力進一步增強，群眾用水有難必助、有求必應，被譽為“供水110”。一條普通的熱線，一頭連著黨和政府，一頭連著萬戶千家。“2014410”試試就靈，“有困難找小白”，“小白熱線”一打就通，一通百通。“小白熱線”作為服務聯絡，“上為政府分憂，下為百姓解難”，被譽為政府與人民群眾的“連心線、民心線、形象線”，成為市政行業服務為先的一面旗幟，獲得全國“五一勞動獎章”、“文明服務示范窗口”、“杰出青年文明號”等多項殊榮。
（二）整合資源，客服中心“一條龍”服務鑄一流品牌。2006年12月濟南水務將“小白熱線”服務升級，整合優化服務資源，建成客戶服務中心，以“小白熱線”為龍頭，集呼叫中心、業務報裝、用戶工程與服務督察于一體。服務熱線由只聞其聲的電話服務，發展為面對面接待受理的綜合性服務部門，“小白熱線”擴充為8條坐席。客服中心“一站式”辦公，“一條龍”服務，實行首問負責、限時處結，做到“事事有回音，件件有落實。”五
同時，以客服中心無龍頭，“走出去、請進來”，開展了“供水服務進社區、貼心服務零距離”為主題的進社區便民服務活動。公司領導帶隊走訪用戶，與全市400余個社區共建，向社區居委會派駐供水服務員，組織350名社區服務員成立“泉城義工供水服務團”；聘請社會各界人士為供水監督員，召開用戶座談會；開展了“營造和諧，為你感動”、“我當一天供水服務員”體驗日、“供水開放日”等專題活動，把用戶代表、普通市民請進來，邀請社會監督員、市民記者團、社區代表、媒體參觀制水工藝、體驗熱線、抄表、巡檢等一線崗位工作，全面了解供水服務，樹立了敬業守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的良好形象。“熱線搭臺，服務唱戲”，濟南水務由生產運營型轉為服務運營型，濟南市八大市政公共服務行業行風評價滿意度連續三年位居第一，成為市政公用系統“公權市政”的“和諧典范”標兵。
（三）服務即管理，客戶服務提升供水服務品質。新形勢下，我們重塑“小白熱線”旗幟形象，賦予其新的服務品牌內涵。2013年甸柳客服中心4200平方大樓啟用，以“小白熱線”為龍頭，創新熱線管理模式，讓服務統領管理，賦予其服務、信息、調度、考核“四個中心”職能，將熱線呼叫系統轉化為以客戶需求為中心的綜合分析系統，用一流的軟硬件服務標準打造符合現代化城市供水服務發展的全國一流呼叫中心和客戶服務中心，成為濟南供水品牌新地標。
服務大廳涉水業務“一站式”辦結，開辟預約、延時VIP服務綠色通道，省去客戶奔波麻煩熱線服務全面升級，坐席擴增至16個，可日接電話千余，雙平顯示用戶所有信息，增設“自動語音播報”“溫馨提示短信推送”功能，服務效率倍增；熱線胡椒管理系統增強呼叫受理、數據分析、調度反饋、監督考核“四大功能”；建立完善客戶服務管理系統，信息私人定制，停水短信通知，交費溫馨提醒，將均等華化標準服務變為“點對點”差異化“精準服務”；“熱線預警機制分析用戶需求、預警服務風險，將以往熱線“服務危機后處理和救急”的工單處結模式變為對客戶需求預知預判和預處理，避免服務事件。
同時，將服務納入全防偽目標考核目標，客服中心作為服務監管考核部門，對公司各部門服務情況全全考核，限時辦結熱線工單，過程監督服務質量，指導評價服務行為。對窗口單位服務人員的服務過程和服務結果“雙考核”，每個服務窗口都設有用戶滿意評價系統，每次服務質量用戶當場評價，客戶滿意率與員工績效直接掛鉤。工單升級管理機制強化一次派但處結率，服務考核管理向產生工單的前端環節延伸，提升督辦協調效率。以考核加強服務管理，促進能力提升。
“小白熱線”以“微笑聽得見、管理看得見”的服務，帶動客戶服務由“被動受理”向“主動服務”、“分散辦理”向“一站辦理”、“單一化”向“多元化”、“功能性”向“情感性”服務的轉變，引領水務品牌形象的提升。今天，“小白熱線”20歲了。在兩代水務人的不懈努力下，“小白熱線”家喻戶曉，榮獲“省工人先鋒號”、“省十佳女職工建功立業標兵崗”等榮譽稱號，成為濟南水務服務主打子品牌。
二、發揮“小白熱線”引領作用，以發展戰略統領服務全面提升
優質的熱線服務，依賴于先進的服務理念，根植于發展的戰略目標。濟南水務以全局高度和戰略思維探索供水企業發展方向，以社會責任為定位，將“為用戶提供優質的供水服務”作為企業使命，以滿足比興和社會需求作為企業生存和發展的源動力，確定了成為中國水務行業運營服務一流品牌企業的戰略目標。在戰略目標指引下，實施了“精細化管理”、“標準化服務”、“數字化供水”三大工程，推行了“高效水務”、“民生水務”、“智慧水務”、“文化水務”四大水務建設，全面提升運營管理、科技創新、客戶服務、品牌文化水平，戰略實現目標真正落地，服務水平和社會影響力得到質的低聲，為熱線服務大發展提供了強大動力保障。“全國水務行業運營服務一流品牌企業”戰略目標基本實現，在2015年濟南市黨風政風風行風民主評議中，市屬32家服務行業參評，濟南水務行評名次位列前茅，保持局系統首位。
（一）制度創新，“高效水務”實現精細管理。我們把管理寓于服務之中，全員樹立“服務即管理”理念，抓服務就是抓管理，以服務為重點，各項工作關口前移，以管理的提升帶動服務效能提升。
一是以服務審視改進運營管理。以精細化管理支撐對外服務，建立完善集團公司制度流程、績效考核、薪酬管理、員工培訓“四大管理體系”，實行“內部承諾服務”機制，建立四層服務管理體系，由傳統單純的行政管理轉變為管理要求，將服務需求變為服務、變為具體服務規范和崗位細則，提高用戶服務感知度和滿意度。2010年率先 推行標準化服務體系，編制41個《崗位服務標準化工作細則》，發布《濟南市城市供水行業服務標準》，將各項辦事程序、收費標準、辦結時限、服務承諾等向市民公布，成為全國首家實行標準化服務的供水企業。2013年又率先推行優質服務底細，成為全國同行業第一套優質服務行業標準。以前移措施、創新手段、完善機制、低聲服務、百姓滿以為目標，體系涵蓋制水供水、水質水壓、管網運行、二次加壓、停水搶修、營銷抄收、窗口熱線、延伸服務、投訴處理、公眾交流、評價監督等從供水源頭到用戶終端各個服務環節和崗位，各項服務標準的制定執行、檢查考核、問責糾錯機制達到程序化、規范化、制度化。
二是以滿意度調查健全監督機制。我們問需于民，問計于民，主動查找供水服務短板，千方百計提高服務滿意度。2011年在行業內率先實施《供水服務需求調查》，委托山東大學對全市400余個社區入戶文君調查。分析找出服務不足和用戶供水需求，適時“服務前移”和“全員服務”、“超值服務”等理念，有的放矢采取消除短板、滿足需求、提升水平多項措施。建立社會監督機制。每年以“供水開放日”為契機，開展供水服務滿意度調查征求客戶意見，聘請社會監督員，主動接受百姓，以外部監督力量倒逼內部服務管理。今年進一步壯心滿意度調查機制，擴大滿意度評價范圍，年內對管網片區服務員、客戶代表、戶表維修、窗口柜員、熱線接聽、用戶工程等直接接觸的崗位引入滿意度調查機制，持續提升服務滿意度。
三是以水壓穩、水質優增強供水保障能力。供水服務壓力充足、水質更優。配合市重點工程，實施了地表水轉換地下水工程、泉水先觀后用、水生態建設等建設任務，實施國家“水專項”水質低聲工程，對玉清、鵲華等主力水廠進行處理工藝升級，積極應對長江水原水質變化，讓百姓喝上“放心水”；持續實施戶表改造民生工程、二次供水設施改造，讓老百姓喝上“明白社會”；實施了“西水東調”工程，將濟西優質的地下水引入市區，滿足了濟南人喝上泉水的夙愿。建設全國最大非膜類管道西客站片區直飲水廠站，讓百姓喝上“優質水”。
（二）模式創新，“民生水務”實現優質服務。我們把不產生投訴作為優質華服務的目標追求，把全力“降低服務工單”作為提升服務的目標，扎根于用戶身旁，滲透到百姓生活，以滿足百姓需求作為服務工作要求，在感知服務、定制服務、精準服務等方面下功夫，推出一系列行業首創的“創新服務”措施，得到群眾贊譽和社會認可。
一是優化環境，“十分鐘用水服務圈”多元便捷。通過升級建設一流標準服務網點、提升硬件設施、增加服務手段，提供更為舒心、快捷服務環境。全市五區十四個營業廳標準統一，服務全年無休；與銀行、郵局合作，擴充繳費服務網點1400余個；完善網絡營業廳等虛擬貨幣支付方式，“網銀”、“支付寶”、“手機支付”、“微信支付”及“山東一卡通”、電子商務、數字電視靜態、“易生活”網上服務臺等多渠道交費方式增至9種；流動收費車、臨時收費點節假日進社區服務上班族。對殘疾人、老年人上門收費。市民明白消費、便捷繳費，出門步行就到，在家上網可及，“十分鐘用水生活圈”滿足用戶多元需求。
二是前移關口，賦予傳統抄表員“六位一體”客戶代表服務職責。2011年我們推行“六位一體”客戶代表服務新模式，將抄表員工作由原來的單一抄表擴展抄表、收費、宣傳、聯絡、咨詢、巡檢六項職能，直接面對居民，第一時間受理協調百姓用水問題，135名客戶代表為全市400多個社區、72.2萬戶表用戶提供專業、高效服務，社會反響強烈，樹立了“客戶代表解決用水難題”誠信口碑。
三是包干服務，管網間區管理員專業高效。2012年我們推行片區式管網服務新模式，將管網管理擴展為管網巡檢、測壓、檢漏與定位、聯絡、宣傳與咨詢五項功能，以“管網搶修服務調度中心”為中樞，細分區所管轄片區，區塊管理、責任到人，55名巡線員變身“管網片區管理員”，對轄區管網包干管理，主動排查，快速搶修，停水信息最大化通知，守護管網安全，樹立了“片區水管家”服務形象。
四是延伸服務，“戶表維修隊”隨叫隨到。我們主動將服務延伸到用水最終端，2012年成立戶表維修中心，推出表內管線檢漏、成本式維修延伸服務，解決市民加重管道漏水的實際困難。16個車組、45名維修人員規范專業，24小時全天候服務。搶修東、西分站與熱線單位互聯互通，建立供水“110”聯動機制，搶修車流動執勤、快速到位、高效處結搶修任務，實現了對全市供水戶表維修的全面覆蓋。并為“三不管”老舊開放小區義務檢漏，為孤寡老人、殘疾人和低保家庭免費維修水管、更換水龍頭，廣受百姓歡迎。
今年，我們還將對二次供水服務模式進行變革。計劃三年完成全市515處居民二次供水設施改造，并全部納入集團運行管理，S形成適應發展和服務需求的供水運行新模式，以此改善水質、提升水壓、理順用水關系、解決遺留問題，將供水服務從水廠延伸到百姓的水龍頭，實現對用戶“最后一公里”的供水管理和終端服務的延伸和落地。
（三）技術創新，“智慧水務”實現科技支撐。我們實施“科技強企”戰略，打造“智慧水務”，以科技保供水、促服務、強實力。依托大數據、運行物聯網、云計算等先進技術，數字供水系統理念創新、高效實用、技術領先、突出服務，全面支撐生產運營和服務管理。
一是水務運營“一體化”管理。2010年我們率先提出“數字供水”概念，投資2000萬元建成數字供水系統。將全市加壓站調度、供水管線及附屬設施運行全部納入數字化系統，涵蓋所有供水生產服務環節和崗位，調度運行、應急指揮、營銷服務等信息化管理技術已全面應用于供水各環節，利用CIMS理論和EAI技術手段，整合信息系統，實現水務“一體”管理。采用智能優化調度系統，利用3S、VR、物聯網、無線傳感網、數據倉庫等技術，對供水業務海量數據進行挖掘和商業智能分析，為供水管理提供決策支持。具有科學管理、指揮調度、預警監測、應急處置功能，并與局“數字市政系統”無縫對接，實現城市供水精準管理、動態監控和高效維護。現代化數字調度中心總攬全局，運營管理高效直觀，獲得國內投行、專家高度肯定。
二是供水信息“全過程”管理。通過對設備、合同、工程等項目體系管理，實行過程管理與監控，有效控制運行成本，實現了內部管理的自動化、科學化和規范化。移動辦公系統基于GSM短信/GPRS移動通信技術，以手持PDA為移動終端，以供水運行監控、優化調度、管網GIS、漏損監測、營銷、客服服務、應急指揮等各環節為數據支持，實現了移動式抄表、巡線、服務及辦公等功能，各類信息資源共享，即時查看，方便管理，輔助決策。
三是客戶服務“人性化”管理。升級完善新客服熱線呼叫系統、營銷系統等，系統服務功能更加完備；客戶信息管理系統多視角細化客戶分類，實現對用戶基礎資料、擴展信息及日常用水數據管理。按照“六位一體”服務模式為客戶代表配備3G移動終端，具備抄表、收費、查詢、催欠、考核等移動辦公功能。結合“供水服務十分鐘生活圈”實現9種方式繳費，用水信息短信平臺制定個性化特色服務，方便客戶隨時得到網絡專屬服務。通過不斷拓展形式多樣的交互渠道與客戶建立通暢的溝通渠道，形成企業服務管理與客戶互動完善的良性循環，服務過程實現網絡化管理、主動關懷式的“人性化”服務。
四是不停水技術“科技化”搶修。我們加大科技創新投入，自主研發部停水施工、不停水加裝閘門技術和產品，并廣泛應用于實際維修工作中，不停水施工系列技術解決了國內帶水帶壓管道翁修停水的難題，管配件帶水連接方式屬國內首創，帶水作業填補業內技術空白，國內領先，技術成果在第六屆中國城鎮水務發展國際研討會上獲國內外專家、學者高度肯定。同時引進應用脹管、頂管、拉管、內襯等技術的應用，打破“維修必須停水”慣有模式，管道維修施工時為市民提供持續的供水服務，搶修效率、搶修能力快速提升，為解決關乎市民生活的用水問題贏得寶貴時間，為保障城市持續穩定安全供水提供技術支撐。
（四）文化創新，“文化水務”實現傳承發展“文化推動，重在執行”。我們以“文化興企”有效轉化為企業凝聚力、戰斗力、競爭力，為服務提升和企業發展提供強大精神力量和道德規范。
一是先進文化引領服務，夯實思想基礎。以《我是水務人》等文化手冊為有形載體，引導員工將企業文化理念“固化于心、外化于形、以文化人、以文育人”，提升服務境界，激發員工潛能，增強凝聚力、向心力和約束力。以班組文化建設為文化踐行的落腳點，倡導“人人是服務窗口，人人是品牌形象”，將文化理念變成具體行為規范和服務實踐，滲透到基層班組員工工作狀態和服務行為。
二是供水史館傳承發展，成為“水務名片”。2014年建成開放的山東首個供水史館是濟南水務文化的重要載體。史館籠括自來水伴隨城市發展80余年歷程，傳播“履行責任，促進和諧”先進文化理念，生動展現凝聚力強、影響廣泛和美譽度高的品牌形象。史館對外開放以來得到社會廣泛關注和歡迎，先后接待了關心支持濟南供水發展的社會各界和熱心市民50余批1000多人，也成為集團公司職工教育培訓和水務文化傳播基地，記載供水發展、宣傳水務品牌，提醒“水務人”不忘社會責任和歷史使命。
三是新媒體建設異軍突起，開啟“互聯網+供水服務”新時代。我們搶抓“互聯網+”時代機遇，提前著手企業新媒體建設，搶占服務民生新高地。2011年開通新浪官方微博，2013年開通官方微信，濟南水務微博粉絲突破10萬，微信粉絲數量過萬，服務影響力逐年擴大，成為全市網絡問政服務先行先試者。新媒體建設本著親民、互動、服務的定位，供水“微服務”、搶修“微直播”、形成水務“微視圈”，企業網站、微信、微博、熱線等多維立體化的品牌宣傳體系，從信息單向發布升級為市民互動溝通和公共服務雙通道，實現“民呼我應”，開啟和“指尖民生”、“掌上服務”新時代，成為“創新供水服務、公眾互動溝通、引導網絡輿情、企業文化宣傳”的新陣地，引領創新驅動發展的“新常態”。從2011年確立的“四大水務”企業戰略布局來看，為“互聯網+供水服務”打下了堅實的信息化、數據化基礎，與國家倡導的“智慧水務”、“互聯網+”不謀而合。
四是黨建文化形成合力，促進發展。我們以優秀黨建文化統領運營服務發展全局，引導黨員干部把黨的十八大要求轉化為自覺行動，提高黨建科學化水平，對企業發展起到了保障和促進作用。集團公司黨建工作已經成為在局系統、省市單位、全國同行中叫得響的品牌，為企業發展提供堅實政治思想和組織保障。今年我們全面啟動“雙百”活動，以問題為導向，以百姓滿意為目標，選取“六位一體”客戶代表工作線路，深入供水一線，問診服務。進入100個社區座談，聽取市民意見，解決問題，以“感知服務”達到用戶滿意；結合“兩學一做”舉行百場“公益講堂”提升企業公益形象，發揮黨政工團作用提升服務水平，繼續保持省級精神文明先進單位，全力爭創全國精神文明先進單位。
戰略指引方向，責任鑄就品牌。在大數據、大服務的新時代條件下，中國水務行業正經歷深刻的變革，企業面臨新的機遇和挑戰。20年來，“小白熱線”的服務發展歷程走過了三個階段，實現了三個轉變，以“熱線”為龍頭供水服務業要與時俱進，變革創新，才能不斷適應時代發展的新要求，不斷滿足人民群眾的新期待。濟南水務將繼續深化“四大水務”建設，管理和服務“雙輪”驅動發展，以“高效管理制度化引領、民生服務社會化互動、產業拓展專業化發展、供水運營信息化支撐”，提高發展質量和效益，構建均衡融合供水發展新格局，促進企業做大做強，進一步擴大“濟南水務”全國一流企業品牌影響力，迎接水務行業的美好未來！
上述是我們在熱線服務方面的工作介紹，僅供中國供水服務聯盟的同仁指教借鑒，不當之處，請指正。濟南水務愿與全國供水同行攜手并肩，共同探討交流提升供水服務熱線管理水平的經驗和方向，促進供水事業健康發展！ 來源：中國水網
