中國水星消息（信息員 楊華） “您好，這里是供水熱線，請問您有什么需要幫忙？”
“我家里昨天突然停水了，是怎么回事？”
……
“我家里昨天突然停水了，是怎么回事？”
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每周五下午，在河南省許昌瑞貝卡自來水有限公司技術(shù)服務(wù)部辦公室都會有一些特殊的用戶，對供水熱線員“找麻煩”，原來這是技術(shù)服務(wù)部為提升服務(wù)大廳熱線員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，所開展的一項新的培訓(xùn)舉措。首先對近段時間內(nèi)用戶反映的熱點、難點問題集中整理研討，并由經(jīng)驗比較豐富的員工扮演用戶，對熱線員進行咨詢和提問，同時故意設(shè)置困難，制造麻煩，讓供水熱線員進行現(xiàn)場模擬服務(wù)，要求是必須給用戶以滿意的答復(fù)。大家對這種形式的演練非常感興趣，事先積極地準(zhǔn)備好各種資料，并充分融入到角色當(dāng)中，真實再現(xiàn)日常服務(wù)流程。
熱線員是供水服務(wù)溝通廣大用戶的重要橋梁和紐帶，用戶產(chǎn)生用水疑問或急需服務(wù)時，首先會想到撥打3320315供水熱線尋求幫助，用戶千差萬別，問題也各有不同，只有平時積累了處理各類疑難雜癥的能力，在面對用戶時才能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使之滿意。情景模擬培訓(xùn)不僅充分檢驗和考察了熱線員的日常服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)前工作中所暴露出的普遍問題，更加有助于參與人員從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，并通過觀摩別人和聽取意見，獲取好的經(jīng)驗。
