【核心提示】
近日，一戶居民的水費突然發生異常，原先每月僅30元左右的水費突增為近3000元，由于水務集團相關工作人員與用戶缺乏溝通，在第一時間未能妥善處置群眾反映，導致近900噸的自來水流失成為“無頭公案”。市行評代表調查后，敦促水務集團實事求是為居民結算水費，并完善相關制度。
原本每月只要二三十元的水費，突然高達3000元，“天價”水費把領低保金生活的林阿婆嚇懵了
3月中旬的一個傍晚，73歲的林阿婆剛回到家就聽鄰居說，早上水務集團抄表人員來過，她家本期水量突增892噸，水費高達近3000元。林阿婆當下就被“天價”水費給嚇懵了。她立即撥通抄表員留下的聯系電話，對方說，這種異常情況有可能是水管內漏所致，建議老人檢查是否有管漏現象，或聯系水務客服熱線。林阿婆獨居三樓，二樓同樣住著一位老太太，她檢查下來，發現樓上樓下所有水龍頭都正常，林阿婆再仔細回憶，家里從未出現“水漫金山”的情況，怎么也不可能用去這么的多水。
當晚7時許，焦急的林阿婆撥打水務集團客服熱線，希望他們派人來檢查。接電話的女工作人員答復：水務集團請的是外協人員，檢查費用比較高，需要1000多元，很不劃算，建議林阿婆叫家人或水電工自檢。林阿婆是低保戶，一時難以籌措到1000元，于是她又給110打電話。經民警協調，水務集團工作人員主動給林阿婆電話，之后，維修人員上門查看，但沒有采取進一步措施。
3月17日，林阿婆到水務營業大廳反映情況，接待她的是一位姓王的主任。林阿婆把情況跟他說了，還把這兩年的水費清單給他看。王主任聽后，只是讓林阿婆去交錢，否則就要停水。林阿婆事后說，王主任態度很不耐煩，特別是那些諸如“我們只負責收錢，其他事我不管”、“不交錢就停水”等話令她很生氣。3月30日，林阿婆到銀行柜臺查詢，水費繳費單上顯示應繳水費為2676元。林阿婆思量再三，打消了繳費念頭。
林阿婆住的是公管房，于是隔日上午她向房管所求援。房管所派來的維修人員也找不出漏水處，只好從一樓重新布管，將自來水接到她三樓家中，把原先內部的所有管線都廢除了。
水管是換了，但高額水費仍像一塊大石，沉甸甸地壓在林阿婆的心頭，讓她寢食難安，在別人的指點下，她于2日向市行評接訪工作室求助。
水務人員分析，可能是水管生銹老化引起滲漏，但面對林阿婆的求助，工作人員明顯存在疏失
接到林阿婆反映后，市行評代表首先與水務集團溝通，要求他們妥善解決此事。第二天，市行評代表來到林阿婆家了解情況。林阿婆說，水務公司負責人在接到行評代表的情況通報后已來過，由于原有內管線已更換，他們只好在不停水的情況下將水表拆卸并帶回檢測。
市行評代表隨后趕往水務集團售水公司。從廈門市水表檢定站出具的檢定結果通知書上，市行評代表看到，林阿婆家的水表雖然確實存在公稱流量誤差＋30%（最大允許誤差為±2%），也就是說，就算水表走快了，跑掉的水量也大約只有20噸。那么，其它的水又哪去了呢？根據水務集團人員分析，林老太居住的房屋老舊，水管使用的時間較長，地下比較潮濕，可能內管生銹老化引起滲漏。由于現在水管已經更換了，無法查清真正的原因。
接著，市行評代表又到水務集團熱線部，調取3月15日林阿婆與96303熱線人員的電話錄音。聽完錄音，市行評代表指出，林阿婆的電話實際上是求助，接線員的服務顯然不到位：檢查更換水管要請水務集團的外協施工單位，費用較貴沒解釋清楚，只是簡單說需要1000元，引起林阿婆誤解；用水量出現百倍以上的異常，屬于嚴重問題，應在第一時間主動聯系相關人員到現場查找問題，并做好處理。營業大廳相關負責人是落實首問責任制的第一人，在接待林阿婆后本應及時向其它有關部門反饋，然而這一些都被工作人員耽擱忽視了。
水務集團相關負責人將考慮林阿婆的實際困難，結合實際情況協調水費繳交，林阿婆表示滿意
那么，如何解決林阿婆家的高價水費呢？
在場的水務集團售水公司黨總支郭書記表示贊同行評代表意見，導致目前無法查清近900噸自來水去向的責任在于水務集團工作人員的疏失。隨后，郭書記、承諾辦趙主任等相關人員再度登門，告知林阿婆，考慮到林阿婆的實際困難，結合水表檢測結果以及林阿婆平時用水的情況，決定按照林阿婆家前兩月平均用水量標準，協調水費繳交事宜。林阿婆對這一處理方式表示滿意。
水務集團領導高度重視此事，對相關責任人給予處罰，并從投訴處理中找不足，進一步完善制度
此事還引起水務集團領導的高度重視。4月2日下午，水務集團黨政主要領導召開了社會服務專題工作會議，要求全體人員一定要從林阿婆的投訴事件中吸取教訓，進一步轉變思想觀念，認真梳理本單位管理、服務制度，從細節著手，進一步完善制度，健全工作流程。
水務集團同時對在這一事件中沒有確實落實首問負責制的相關責任人給予處理，并做出相應處罰：熱線當值人員沒有在第一時間解決和解釋清楚用戶的訴求，暴露出服務意識不強，則成其加強服務制度學習培訓，同時按照該公司相關規定扣發半個月效益工資；營業大廳王主任未能積極主動幫助林阿婆解決問題，沒有按首問負責制要求，將情況及時上報，責成他加強學習培訓，扣發一個月效益工資，調離崗位。對在發現林阿婆家用水量突增情況后，第一時間反饋給用戶，并遵守水務集團發生異常的監控制度，及時將情況反映給上級相關部門的抄表員，則給予表揚。
水務集團相關領導表示，他們將進一步完善細化異常監控制度，即抄表員在發現水數異常時，除了解異常原因，還應逐級上報直至問題解決。
在了解水務集團的有關善后措施后，市行評代表指出，由于處置異常情況的措施不到位，工作人員存在疏失，導致這近900噸的自來水究竟怎么損失的成了“無頭公案”，國家資產蒙受了損失，群眾也不滿意。水務集團亡羊補牢，查處相關人員，但更重要的是要尋找這個問題的癥結，從思想意識上真正樹立公用服務單位的服務意識，尋找機制上的漏洞，或雖有制度但落實未到位的不足，惟有如此，才能避免此類事再次發生。
