新華網上海頻道記者李榮4月6日報道：上海市水務局5日發布消息說，在上海全市“迎世博、講文明、樹新風”過程中，上海首次發布自來水行業服務規范，全面涉及自來水窗口服務、現場服務、電話服務及網絡服務等各個方面，明確要求對外服務窗口要設置無障礙設施、配備掌握基本英語及手語的服務人員；自來水緊急報修2小時內必須上門。
據了解，此次相關部門整合了上海各自來水企業制訂的崗位服務守則和服務標準，統一成全行業一致遵循的服務規范，其中涉及的服務分為窗口服務、現場服務、電話服務和網絡服務四大類，業務內容包括營業窗口、查勘、裝表接水、施工、檢修、抄表、故障維修和搶修、熱線服務等各個方面，是一部較為全面反映自來水服務內容的操作規范。
上海市水務部門人士說，此次發布的服務規范，對自來水行業的服務流程、服務要求以及服務禁忌都作了明確規定，對服務站點的內外環境、現場服務的行為規范、服務過程中工作人員的儀表、語言、舉止、態度等服務細節也進行了細致的規定。服務規范要求：對外服務窗口要設置無障礙設施、配備掌握基本英語和手語的服務人員，滿足不同服務群體的需求；客戶反映水表錯抄、漏抄，自來水公司須在受理后3個工作日內處理并答復客戶；對于客戶投訴，自來水公司須在2小時內作出響應，并在5個工作日內處理，投訴處理及時率不低于99％；各類報修的上門時限為：管網漏水24小時內，緊急報修2小時內。
