近日，由中國城鎮供水排水協會編著的《中國城鎮水務行業年度發展報告(2023)》正式發布，由山東省城鎮供排水協會指導起草的《濟南水務集團有限公司“小白熱線”典型經驗介紹——新時代新小白打造供水服務新標桿》被收錄于“第3篇地方工作經驗交流”，成為山東省唯一一家入選本年度報告的供水企業。
以全國“五一勞動獎章”獲得者、省級勞動模范“白維營”同志命名的濟南水務集團“小白熱線”始創1996年。28年來，“小白熱線”已經從一個單純的熱線電話發展為一個多元化、現代化、立體化的供水服務體系，建立完善了包括坐席監控、手機端操作、熱詞預警、大數據分析等5大平臺，匠心打造“小白熱線云服務平臺”，構建自媒體與網絡媒體矩陣，通過多種活動方式提升用戶滿意度，展示水務企業服務品牌形象;完成“可視化調度”系統構建，實現可視化追蹤車組位置;開通全國供水行業首個“視頻客服”，供水服務由“聽得見”變為“看得見”，實現讓新時代新“小白”與市民面對面聽訴求解難題;“抖音客服”的開通，進一步拓展到了市民訴求受理渠道;借助智慧水務系統，提高了全面感知、即時響應的服務能力，實現供水24小時在線互動受理;創新打造“線上虛擬供水管家”，通過采集整合管網水壓、營銷水量以及水質檢測等數據，市民可通過給水號、二維碼自助獲取對應供水服務信息，實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”;依托“智慧水務”大數據信息平臺，為市民提供“水量異常提醒”服務，有效減少用戶用水損失及水資源的浪費;利用智慧營銷平臺的日用水量監測，開展“關愛孤寡老人”健康狀況風險評估公益活動，打造有速度、有溫度、有態度的濟南水務清風形象;建立規范透明高效的“12345”客戶服務管理體系，修訂優質化服務體系，抓過程、強結果、促提升，多角度增強與用戶之間的雙向感知，努力營造無干擾、有溫度的用水環境;推行“微信群+網格化”服務管理新模式，實現了對城市各片區的供水服務全方位覆蓋和無縫化管理，確保各類供用水問題能夠及時發現并得到有效解決，大大提升了工作效率及靶向發力精準度，贏得泉城市民廣泛贊許;常態化開展“1+N”濟南水務特色的“供水開放日”、“五進(機關、社區、村居、學校、企業)”、“小白志愿者”活動，增進企業與用戶間“雙向感知”;注重品牌形象的塑造和傳播，以“永不停息、永無止境、永無盲點、永不疲倦”小白精神內涵為基礎，傾心打造“e小白心服務”黨建子品牌。
“小白熱線”作為濟南水務集團“潤物細無聲”核心服務理念的窗口和代表，根植于“水文化”的豐厚沃土，充分發揮了一線服務窗口引領示范作用。進入新時代，濟南水務集團緊緊圍繞市委、市政府提出的“強新優富美高”強省會戰略,通過革新和變更傳統的服務模式更好的促進履職盡責，緊緊咬定“新質生產力”總抓手，把具有強大生命力的全新服務理念，融入現代化的智慧化平臺，使科技煥發無限生機，將濟南水務服務社會發展、服務民計民生的實際行動，通過零干擾的方式，化作一股涓涓清流，悄無聲息地去滋養和浸潤這座城市的萬事萬物，引領城市供水行業未來發展的必然要求和終極目標。
依托現代化信息系統，全力打造“智慧黨建平臺”，以“e點e滴”水務特色智慧黨建品牌創建為引領，構建多維立體紅色黨員教育模式，形成串點成線、連線成面的紅色黨員教育矩陣，讓每一名黨員都以“潤物細無聲”的方式，在各自崗位上履行黨員的責任和義務，通過“雙結合、雙促進”實現了從基層黨員旗幟引領到黨組織戰斗堡壘聚能的升華。而“小白熱線”則是這些基層黨組織戰斗堡壘中的代表，充分體現了濟南水務集團在新時代新理念的蓬勃生機。
28年來，“小白熱線”憑借其卓越的服務質量和品牌影響力，取得了諸多榮譽和評價，成為讓“政府放心、百姓滿意”的泉城“老典型”。未來，“小白熱線”將延續發展勁頭，勇擔社會責任，賡續百年企業優秀傳統，把握時代機遇，不斷開拓進取，以增強內生動力為關鍵，夯實數字化底座，推進智慧水務及網格化管理科學化、標準化、規范化，逐步在“慧行化清流潤物細無聲”的高質量供水保障中走得更實、更穩，為濟南建成美麗宜居的國家中心城市擔負起應有的水務使命與時代重任。
