96510供水熱線視頻客服人員與用戶“面對面”
以往打電話找客服，只聞其聲不見其面，溝通起來總覺得隔著一層紗。有時候客服已經說得很詳細了，但老年用戶缺乏直觀的指導就是不會操作。今后，這樣的尷尬情況會越來越少。
11月1日起，武漢市水務集團推出視頻客服，讓線上的服務也實現了“零距離”。從“聽得見”到“看得見”，從“見字如面”到“及時見面”，視頻客服有哪些亮點？
據了解，該系統以云計算、大數據、人工智能等新技術應用的智慧水務平臺為支撐，融合視頻服務＋資料傳輸＋跨平臺功能于一體，以H5和Web瀏覽器為頁面，在客服與用戶之間搭建起溝通在線、迅速響應、快速處置的新橋梁。
武水集團維修人員通過視頻客服遠程指導用戶
用戶只需在武水集團官方微信公眾號選擇“視頻客服”入口，輸入以短信形式發送到用戶手機上的序號，便可進入由專業客服一對一在線辦理業務的視頻通話房間。當用戶需要補充其他現場資料時，可以通過補登短信的鏈接直接上傳現場照片、視頻、定位等信息，有效提升了服務質效。
與傳統語音客服“只聞其聲”的簡單交互式服務相比，視頻客服實現的“面對面”交互式交流，使工作人員可以更加直觀地了解用戶需要解決的問題，并能對現況進行初步的判斷，具備實時溝通、演示指導、互動交流等方面的天然優勢，極大地降低了客戶的溝通成本和時間成本。與此同時，視頻客服模擬線下業務場景，給予用戶更加周到的服務，兼顧用戶情緒，能夠為客戶提供更豐富的存在感和個性化體驗。
“視頻客服的使用場景非常廣泛，可以滿足用戶用水報裝、設施漏水、故障報修、業務辦理、水價調整、水表更名等各類用水問題咨詢、預約、輕松辦的需求。”據悉，武漢市水務集團打通過往專席客服的固定模式，在需要為用戶提供用水服務的單位均設置視頻客服崗位，統一組織開展業務培訓、熟悉系統操作手冊，確保每一位工作人員能在各業務場景下與用戶進行實時溝通和交流，以解決各種現場問題。
“視頻客服的上線是智慧水務建設的重要一環，未來我們將繼續優化視頻客服功能，提升服務水平。”武漢市水務集團相關負責人表示。
