北京市自來水集團客戶服務中心是為民服務的“連心橋”，一頭連著市民用水訴求，一頭連著首都供水企業的責任擔當。集團客戶服務熱線96116作為12345市民服務熱線的分中心，平均每個月接辦市民用水訴求8萬余件（咨詢類占85.2%、派單處置類占14.8%）。集團通過強化“接、派、督、審、訪、報”六環節管理，嚴控工單辦理時限、環節、標準，確保事事有反饋、件件有落實。
圖為集團客戶服務中心一角。
連續施工三個晝夜 解決平房院水壓低
集團將用戶反映的無水、水微等敏感訴求作為接訴即辦工作的重點，搶修單位確保第一時間趕到現場，盡快對集團權屬范圍內的供水設施進行搶修維修，恢復正常用水。
案例一：集團客戶服務中心接到市民服務熱線12345轉辦用戶訴求，家住東城區安定門街道鐘樓灣湯公胡同14號的張先生反映水壓低。屬地搶修單位集團禹通公司東四維修所立即與用戶取得聯系，派專業人員錢松趕到現場核實情況。
與張先生碰面后，錢松師傅立即通過GIS圖紙尋找入戶總表位置，發現原表井被櫥柜占壓著，用戶將水表改移至屋內地面上，按照常規流程，需要摘表測量水壓，才能判斷是否為集團供水管線壓力不足，經摘表測量水壓不足，懷疑被占壓表井內閥門堵塞導致。用戶不同意拆移櫥柜，經多方協調確定新的解決方案，即在胡同里尋找前端的供水管線，截斷管線測量水壓。
現場負責人錢松帶領8名施工人員在狹窄的胡同里挖管線，要避開居民上下班出行高峰時段，也要避讓電纜、網線等錯綜復雜的地下管線，而且由于空間有限只能靠一鍬一鍬的人工挖掘，這些都為施工增添了難度，使得進展相對緩慢。但依照“大活不過夜，小活連續干”原則，施工人員4人一組交替作業，發揮鍥而不舍精神，最終找到集團權屬供水管線。
經測量，水壓低于正常值，施工人員馬不停蹄開展換管作業，取出老舊管線9米，鋪設新的不銹鋼材質管線，確保水壓合格后進行回填作業。施工期間趕上下雨，作業坑里滿是泥濘，施工人員發揮不怕苦不怕累的精神，盡快恢復路面，整個工程歷時3天順利完成。
雖然過程相對曲折，但連續3天緊張施工，讓張先生和鄰居們看在眼里，不由得感嘆供水人的盡職盡責和為民初心。通過工單電話回訪，張先生表示對問題處置結果非常滿意。
協調時間上門換表 滿足用戶個性需求
為了讓智慧營銷服務惠及更多市民，近年來集團大力推廣安裝智能遠傳水表，逐步實現“查表不入戶”。從張貼換表通知、協調換表時間，到介紹新表應用的每個小細節里，都體現著集團“為用戶需求著想”的親情服務理念。
案例二：集團客戶服務中心接到一則網民的“表揚信”留言，家住北京市朝陽區新源南路12號的白先生對集團京兆公司換表師傅們的熱心服務表示感謝。不久前，京兆公司統一為該小區安裝智能遠傳水表，換表師傅來到白先生家發現自來水閥門老舊損壞，無法關閘換表。由于閥門非集團權屬，需要用戶先聯系物業公司維修閥門，再聯系京兆公司進行換表。
此時白先生提出，家中父母95歲高齡，精力有限，特別希望能將維修閥門和更換水表安排在同一天完成。京兆公司表務科立即安排施工人員余志強和馬強承擔換表任務。當天上午，余志強主動聯系用戶，了解物業公司的維修進展，全程協調換表作業。馬強提前到達小區等候，做好換表準備，使維修截門與換表作業幾乎無縫銜接。
在換表過程中，馬強操作熟練，動作干凈利索，僅20分鐘就完成了換表作業，辦理了相關手續，還向老先生介紹了智能遠傳水表的使用方法和注意事項。老先生非常感動，特意讓白先生在12345微信服務號留言表揚自來水換表師傅的熱心服務。
細心發現輕微漏水 及時止損避免浪費
供水營銷員是用戶身邊的貼心“水管家”，除了抄表送單、查詢用水信息等分內工作，還會主動幫助用戶排查家里的漏水點，為用戶及時止損，推動供水營銷工作從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。
案例三：海淀區中關村北二條社區是集團海淀營銷分公司營銷員姚立新的負責區域。由于小區內合租戶較多，合租人普遍對用水量不太上心，姚立新就會更加關注每一戶的用水情況。2號樓的某戶人家長期無人，每次去查表姚立新都會在門上張貼預約查表單，但一直沒等到用戶聯系。
通過多次上門，終于在查表時趕上家里有人，姚立新發現這戶用水量偏多，平均每個月用水約30立方米，他立即告知租戶和房屋中介公司。雖然用戶非常肯定得說沒有漏水，但姚立新還是憑借經驗，堅持為用戶排查漏點。經過一番觀察，他發現馬桶回水閥不嚴密，當按下沖水鍵后，回水閥不能立即回彈，導致每次沖馬桶都會有一段時間輕微漏水，如果不細心觀察根本發現不了。
之后，房屋中介公司為用戶更換了馬桶配件，負責人白先生和租戶都對姚立新的認真負責態度表示非常滿意。正是他的細心和堅持，為用戶避免了更多損失，也防止水資源白白浪費。
民生無小事，點滴見初心。北京市自來水集團將堅持以人民為中心的發展思想，以黨建引領接訴即辦，通過完善工作機制、提升管理水平、加強數據分析、加強監督保障等方式，推動接訴即辦工作不斷取得新成效，切實提高市民群眾的用水獲得感、幸福感、安全感。
