2018年以來(lái)，集團(tuán)認(rèn)真貫徹落實(shí)北京市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境部署要求，以用水報(bào)裝接入為突破口，不斷整合內(nèi)部資源、重塑辦理流程、完善管理機(jī)制，迭代升級(jí)5版改革措施，加速推進(jìn)6.0版工作方案落地，惠企惠民務(wù)實(shí)舉措持續(xù)推出，助力首都供水事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，也為首都打造國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境注入源源動(dòng)力。
用水報(bào)裝“一減一增” 服務(wù)升級(jí)暖人心
“從來(lái)沒(méi)想過(guò)，申請(qǐng)用水報(bào)裝能這么順利！”從事餐飲行業(yè)的張女士由衷感嘆。在“北京市自來(lái)水集團(tuán)”微信公眾號(hào)用水報(bào)裝專欄填寫信息，點(diǎn)擊“提交”，不到半日，張女士就接到了集團(tuán)報(bào)裝業(yè)務(wù)專員來(lái)電，通知她業(yè)務(wù)已受理，并詳細(xì)介紹接下來(lái)的辦理流程。
近年來(lái)，集團(tuán)想用戶之所想、急用戶之所急，在減少提交報(bào)裝材料、增加申請(qǐng)報(bào)裝渠道上動(dòng)腦筋、出實(shí)招，“一減一增”中體現(xiàn)了供水企業(yè)的為民初心和使命擔(dān)當(dāng)。在一項(xiàng)項(xiàng)壓縮材料的過(guò)程中，集團(tuán)推出了用水報(bào)裝容缺受理等工作機(jī)制和服務(wù)舉措，盡最大努力滿足用戶用水報(bào)裝需求，切實(shí)增強(qiáng)用戶獲得感。隨著政策一步步優(yōu)化，集團(tuán)對(duì)用水報(bào)裝需要提供的材料一減再減，去掉重復(fù)材料，整合材料內(nèi)容，最終從原來(lái)的7項(xiàng)材料壓縮為1項(xiàng)，壓縮比例達(dá)86%，即用戶只需要正確填寫報(bào)裝申請(qǐng)單，就能通過(guò)審核，正式啟動(dòng)報(bào)裝接入流程。
過(guò)去，集團(tuán)華水大廈報(bào)裝服務(wù)大廳窗口是唯一的用水報(bào)裝申請(qǐng)渠道。為了滿足不同用戶服務(wù)需求，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感，集團(tuán)加大投入力度，逐步拓展為“線下+電話+線上”三種報(bào)裝途徑。其中，線上途徑涵蓋“首都之窗”網(wǎng)站、“北京通”App、“北京市自來(lái)水集團(tuán)”網(wǎng)站、“北京自來(lái)水”App、“北京市自來(lái)水集團(tuán)”微信公眾號(hào)等，已有160余位申請(qǐng)用水用戶享受到了便捷高效的線上服務(wù)，特別是在疫情防控期間，用水報(bào)裝免見(jiàn)面、用水服務(wù)不停歇，大大提升了用戶體驗(yàn)感；線下途徑增加了市政務(wù)服務(wù)中心和13個(gè)區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心；電話報(bào)裝則只需要用戶打一個(gè)電話，即可足不出戶等待業(yè)務(wù)人員上門收取報(bào)裝材料。
用水接入“一壓一降” 需求導(dǎo)向解難題
壓縮用水報(bào)裝時(shí)限和降低接入費(fèi)用一直是用戶最為關(guān)心的問(wèn)題。2019年，集團(tuán)堅(jiān)持需求導(dǎo)向，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，率先針對(duì)社會(huì)投資小型工程推出“三零”服務(wù)，即“報(bào)裝零上門、項(xiàng)目零審批、接入零投資”，并在第二年繼續(xù)擴(kuò)大“三零”服務(wù)的適用范圍，目前居民用戶及執(zhí)行居民水價(jià)的非居民用戶都能享受這一優(yōu)惠政策。
某連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人李先生是這一政策實(shí)實(shí)在在的受益者，“現(xiàn)在有了好政策，只交一份材料，沒(méi)花錢就把水接通了，前后總共不到一個(gè)星期，特別省心。”多年開(kāi)店經(jīng)歷讓他深刻感受到供水接入服務(wù)的一步步改變。每一項(xiàng)改變背后都凝聚著供水企業(yè)刀刃向內(nèi)的勇氣和追求創(chuàng)新的動(dòng)力。集團(tuán)多次組織召開(kāi)研討會(huì)，優(yōu)化內(nèi)部工作程序，對(duì)制定供水方案、設(shè)計(jì)管線施工、工程驗(yàn)收立戶等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的時(shí)限一壓再壓。經(jīng)過(guò)持續(xù)努力，集團(tuán)內(nèi)部辦理時(shí)限由15個(gè)工作日縮減為4個(gè)工作日，縮減比例達(dá)到73%；整體用水報(bào)裝和接入環(huán)節(jié)由5個(gè)環(huán)節(jié)壓縮為2個(gè)環(huán)節(jié)；供水接入“三零”服務(wù)完成560余項(xiàng)，已累計(jì)為用戶節(jié)省超過(guò)1500余萬(wàn)元。
同時(shí)，借助優(yōu)化調(diào)整客戶服務(wù)管理體系契機(jī)，集團(tuán)逐步建立起客戶服務(wù)部受理報(bào)裝、規(guī)劃發(fā)展部制定方案、管網(wǎng)管理部組織實(shí)施的用水報(bào)裝服務(wù)體系，不斷完善全流程服務(wù)管理機(jī)制，全力推動(dòng)各項(xiàng)改革任務(wù)落地落實(shí)，讓用戶從“省時(shí)、省力、省錢”的優(yōu)質(zhì)供水接入服務(wù)中，切實(shí)體會(huì)到獲得感和幸福感。
政策落實(shí)“一步一腳印” 持續(xù)發(fā)力創(chuàng)新意
實(shí)施優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境以來(lái)，集團(tuán)以迎評(píng)促改革，以改革謀發(fā)展，一步一個(gè)腳印，努力在工作方式創(chuàng)新上持續(xù)發(fā)力，在提升精細(xì)化、便利化、數(shù)字化服務(wù)上下足功夫，多措并舉不斷打造供水服務(wù)新高地，努力讓優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“軟實(shí)力”成為供水企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展“硬支撐”。
大力推進(jìn)用水報(bào)裝信息化建設(shè)步伐。除了人們熟知的線上報(bào)裝渠道，集團(tuán)還實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享、電子云簽章等新應(yīng)用，細(xì)節(jié)上更加注重線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)同步發(fā)展，一些線上功能更是實(shí)現(xiàn)了“從0到1”的突破。集團(tuán)配合市城管委搭建市政公用服務(wù)“一站式”報(bào)裝平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)水、電、氣、熱、通信多項(xiàng)市政服務(wù)報(bào)裝業(yè)務(wù)整合。為了實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多走路，讓用戶少跑腿”目標(biāo)，集團(tuán)將用水報(bào)修、繳費(fèi)、查詢等常用功能添加到“首都之窗”網(wǎng)站等多個(gè)辦事平臺(tái)；水表過(guò)戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了隨不動(dòng)產(chǎn)登記過(guò)戶同步網(wǎng)上辦理，用戶不再需要單獨(dú)辦理供水過(guò)戶業(yè)務(wù)。
積極推進(jìn)審批制度改革。集團(tuán)以北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)為供水接入審批制度改革試點(diǎn)，安排專業(yè)人員進(jìn)駐經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，用戶可在現(xiàn)場(chǎng)完成全部報(bào)裝及方案審定工作，實(shí)現(xiàn)用水報(bào)裝、方案審批專人負(fù)責(zé)，秒報(bào)裝、快審批、零銜接，切實(shí)推動(dòng)項(xiàng)目用水接入進(jìn)程。
當(dāng)前，集團(tuán)正在采取推行用水報(bào)裝告知承諾制、以分類調(diào)查方式開(kāi)展回訪、向用戶發(fā)送服務(wù)惠企小貼士等多項(xiàng)舉措，通過(guò)了解用戶感受、提高政策透明度，進(jìn)一步深挖用戶需求，提高用戶信任感和滿意度。截至目前，用水接入申報(bào)材料、辦理流程及時(shí)限、水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及繳費(fèi)途徑等需要公開(kāi)內(nèi)容已陸續(xù)在集團(tuán)網(wǎng)站進(jìn)行公開(kāi)，幫助廣大用戶隨時(shí)了解惠企政策和服務(wù)舉措。
