遲艷平向用戶解釋水費繳納情況。
遲艷平指導服務網點工作人員工作注意事項。
文/圖 半島記者 高曉飛
到何處辦理接通自來水?線上水費繳納方式該問誰?如何獲取電子賬單?如何辦理網上業務?發現用水或水費異常找誰解疑答惑?……這些問題在即墨區自來水公司供水客戶服務中心均能找到答案。自2002年客戶服務中心成立之初,遲艷平便被調到服務中心工作,從收費員,到副主任,再到中心主任,16年倏忽而過。“服務中心就像是我們公司的售后部門,用戶有任何問題都可以找我們。”
1996年,遲艷平進入即墨區自來水公司工作,到如今已經22年了。她以“供水人”的身份度過了一生中最難忘的時光。“2002年調入服務中心時,孩子才3歲,正是累人的時候,那段時間真是咬牙堅持。”遲艷平感慨地說,最初調入服務中心的一批人,如今只剩她這個“三朝元老”還留在這了。
登錄遠程抄表系統查看數據,對上傳失敗的數據重新安排工作人員查看、輸入；維護公司水費營銷系統的正常運轉；維護微信公眾平臺,更新信息,查看用戶留言并回復；接待用戶來電來訪；指導服務網點工作,配合供水服務所做好水費催繳、供水服務等工作……這是遲艷平每天都要重復的工作內容,尤其接待用戶來電來訪格外費心。
“有次一對母女來找,說家里一個月用了58噸水,吵吵嚷嚷地喊著根本用不了這么多,斷言是我們工作人員抄錯表了。”遲艷平說,實際上如今采用遠程系統抄表,系統每天讀取3次數據,不會出現人為誤抄的現象。為了幫這對母女找到問題所在,遲艷平通過遠程抄表系統查到該用戶每天用水3噸。“我告訴她們,原因只有兩個:要么是系統有問題,但其他用戶都沒有出錯；要么是她們家存在漏點,經過提醒,她們想起家中馬桶漏水,前兩天剛修好。最后,母女倆一改來時怒氣沖沖的樣子,心悅誠服地走了。”
為更好地服務老年人,區自來水公司于2018年1月正式啟動了寶龍、即發陽光城和鶴山路三個跨區域服務網點,網點工作由服務中心協調。“遲主任工作特別嚴謹,要求我們創建‘新型客戶關系和現代化客戶關系’,實現‘以用戶為中心’；主動對接、工作前移、超前服務,變被動服務為主動服務；記日志、周記和月報,從中發現我們供水服務工作中的優勢和不足,便于及時改進。”鶴山路網點負責人周艷麗說,從5月份的記錄中,遲主任就總結提出了創建“愛心檔案”的想法,網點工作人員記下老人的電話,定期給他們打電話,告知用水和水費繳納情況,深受老年用戶的好評。而在90后年輕員工王珍珍的心中,可以用“始于熱情,盡于才能,忠于人品”一句話來概括遲艷平。
對遲艷平來講,最自豪的事莫過于智慧水務系統在近幾年逐步建立和完善。手機抄表、線上繳費、電子賬單等智能化服務走進了墨城人民的日常生活,讓市民暢享指尖上的便利。她告訴記者,“智慧水務”包括網絡通知單、公眾平臺服務、智能抄表平臺、手機抄表等內容。“利用‘互聯網+’創建傳輸平臺,實現與用戶的信息傳輸與交流；利用各大銀行優勢創建收費平臺,實現足不出戶即可交水費；利用公司公眾平臺,用戶可通過掌上客服暢享指尖上的便利；利用手機抄表平臺,定位抄表員的抄表軌跡,監督、審核抄表行為……”
“自從區自來水公司有了微信公眾平臺以后,交水費、查賬單、看停水通告,甚至連水質報告、投訴、建議都能從公眾號上操作了,還會很快有回復,實在是太方便了。”服務中心一位正辦理業務的用戶豎著大拇指夸道。說起遠程抄表,遲艷平更是津津樂道:“遠程抄表系統的框架是公司聘請專業軟件公司做的,但系統里的模塊都是我和同事們一起根據工作經驗設立的,迄今已經整合67000塊智能水表,現在已經有基礎建設、遠程抄表、水費查詢、統計分析和數據報警等模塊。”遲艷平高興地介紹,下一步計劃進一步完善數據報警模塊,“一旦用戶一天用水出現異常,系統就能自動報警提醒”,借此提前發現問題,化被動服務為主動服務,提高用戶滿意度,最大限度地減少用戶損失。
