桂林市自來水公司自2003年初全面推行“一戶一表”改造工程，為了將這項民心工程好事辦實、實事辦好，公司以“政府放心，群眾滿意，社會好評”為目標，堅持“奉獻清流，服務人民”的企業宗旨，轉變員工思想觀念，樹立全新的服務理念，以建立“一站式”窗口服務為突破口，把規范化管理和人性化服務相結合，引入競爭機制，使“一戶一表”改造工作一直順利穩妥地進行。2003年1月――2004年10月的一年多時間里，完成“一戶一表”改造 33000戶左右。對“一戶一表”安裝工作抽樣回訪1205戶，客戶滿意率達99%以上。整個工作贏得了市政府和社會各界的普遍贊譽和肯定。
一、轉變思想觀念，樹立全新的服務理念
針對新的《物業管理條例》、《供水價格管理辦法》和廣大市民對供水服務的要求，桂林市自來水公司領導對“一戶一表”改造工作進行了反復深入的討論研究。大家統一認識到“一戶一表”改造是大勢所趨，民心所向。做好“一戶一表”改造是“群眾利益無小事”的具體體現，是供水企業實踐“三個代表”的重要內容。為此，公司將“一戶一表”改造作為全面提高供水服務水平的契機和切入點，明確要求通過服務觀念與服務方式的轉變，推進“一戶一表”改造等重點服務項目深入發展。通過對重點服務項目的標準化、科學化、規范化管理，促進對外服務整體水平躍上新臺階。在此思想的指導下，首先要求員工迅速轉換服務觀念，樹立全心全意為客戶服務的思想。同時在公司內部教育全體員工的思路要迅速轉換迅速調整，要清醒地看到“一戶一表”工作是雙向的，互利的。不僅是為民辦實事，更是為了公司發展和利益。它既能改善用戶的用水條件，又方便水費回收和水表管理。教育員工應當進一步樹立服務意識，提高服務質量。在具體服務中，要進行換位思考，樹立全心全意為客戶服務的觀念。建立和完善服務鏈，強調公司所有部門和員工都要積極創造條件，為一戶一表改造服務，為服務第一線服務。經過一段時間的教育，公司員工基本做到思想觀念轉變，“服務鏈”的理念基本得到樹立，為一戶一表改造的順利進行奠定了牢固的思想基礎。
二、大張旗鼓地進行宣傳，為“一戶一表”改造創造良好的輿論氛圍
為了使“一戶一表”改造工作有個良好的外部環境，為其提供輿論支持，公司大張旗鼓地對外展開宣傳攻勢。利用報紙、電視、廣播等各種媒體，向社會宣傳“一戶一表”改造的重要意義、步驟、程序和費用等，尋求社會輿論和市民群眾的理解支持，讓“一戶一表”改造工作家喻戶曉，深入人心。在工作方法上，不搞強制推行。充分利用廣大市民對“一戶一表”改造的渴望與歡迎。通過公開透明的報裝程序，吸納客戶積極主動報裝。通過合同明確雙方的法律關系，減少糾紛。在改造實施過程中，針對暴露出來的一些問題和群眾反映較為集中的問題，公司及時通過新聞媒介答疑解惑。新聞媒介也對此項工作給予高度關注，及時跟蹤報道“一戶一表”改造的進程。在每一個施工安裝現場，公司還制作樹立了醒目的施工廣告牌，“一戶一表”改造的意義，具體施工時間、步驟等內容一目了然，起到較好的宣傳效果。由于宣傳到位有力，整個改造工作自始至終都得到了群眾的支持和社會的關注，得以順利開展，進程不斷加快。
三、以建立“一站式”服務窗口為契機，實現“一戶一表”改造新突破
為了提升桂林市供水服務水平，為市民提供一個良好的服務環境，該公司于2003年5月對營業大廳進行改造，成立供水服務中心，對內部業務資源進行整合，推出報裝、收費、咨詢等“一站式”服務。服務大廳內，服務人員統一著裝，嚴格使用文明規范用語。同時“一戶一表”的操作程序在上墻公布，增加透明度，方便用戶。上墻資料包括“一戶一表”改造工程申報程序、實施細則、維護責任、費用等四部分，整個程序一目了然，極大地方便了前來辦理業務的客戶。為加強報裝業務力量，提高工作效率，專門成立了報裝業務技術室。將接待用戶、勘察設計、預算設計、預決算編制、合同簽訂、工程單發放、決算審核、工程施工等相關業務全面分解橫向落實到人，縱向貫穿全程，明確各人職權，實行分工負責制，從而建立起高效運作的報裝機制?！耙徽臼健狈沾翱诘慕?，不僅為客戶提供快速方便的服務環境，還大大地提高了“一戶一表”改造工作的效率，使這項工作開始走向快車道。
四、加強技術培訓，提高員工素質，為改造工作順利開展提供人力支持
“一戶一表”改造工作任務重，時間緊，點多面廣，安全措施要求到位，安裝質量標準高。一支訓練有素能吃苦能打硬仗的施工隊伍必不可缺。為此，公司加大了對安裝施工人員培訓的力度。多次由公司領導和有關部門負責人對施工人員進行培訓與教育。培訓內容包括服務理念的更新與轉變，施工現場的規范管理，施工過程的技術規范，施工安全管理，新型管材的使用等等，培訓人員有營業處、工程公司兩個工程處、各水廠等多個施工隊伍。經過一年多的實踐，施工人員的培訓取得明顯的成效。不管是服務觀念、施工管理、技術水平還是安裝質量等方面，都較過去有著顯著提高與改善，為改造改造順利開展提供了重要的人力保障。
五、嚴格施工規范，確保安裝質量和客戶滿意
該公司首先建立完善一整套規章制度和規范性文件，依靠制度規范“一戶一表”改造工作的全過程。如“一戶一表、水表出戶”的《安全施工合同》《安裝規范》《管理規定》《安裝技術規定》《管道安裝試壓規定》《安裝管道沖洗規定》《安裝管道驗收規定》等。其次重點抓好施工現場的規范管理，包括統一著裝、上墻作業、表位安裝、溝槽的開挖與回填、安全防護措施、施工宣傳牌等，統統納入施工的規范化管理的范圍。三是抓好施工前后的過程規范。從接待用戶、勘察設計、預算設計、預決算編制、合同簽訂、工程單發放、決算審核等等，嚴格納入質量管理體系。四是引入外部監督機制促進規范管理。“一戶一表”改造全部程序公開上墻，接受監督。編制《客戶報裝滿意調查卡》《顧客滿意度調查表》《通水驗收工程單》，工程安裝結束后由客戶填寫和簽字，使報裝工作直接接受客戶監督和評價。供水服務清流熱線還定期對“一戶一表”改造的客戶進行直接的電話回訪，發現問題或接到投訴及時整改。
六、推行人性化服務，將“群眾利益無小事”真正落到實處
“一戶一表”改造是一項政策性很強的工作，牽涉到千家萬戶，面對不同層次的客戶，其中有破產或瀕臨破產企業、欠費小區、五保戶、城中村農民、單元樓住戶等等。稍有不慎或疏忽，將對社會穩定和人民生活造成影響。為了將“群眾利益無小事”真正落到實處，把實事辦好，公司將“人性化”服務貫穿于“一戶一表”改造始終。在服務過程中，公司始終在確保企業利益的前提下，為客戶著想，盡量滿足客戶的需求，為客戶提供盡可能的方便。從客戶報裝到勘察設計、現場施工直至工程竣工，強調“客戶至上”，為客戶提供貼心的服務。如有些小區辦理手續的工作量較大或業主年紀較大行動不便，公司就提供上門服務或者將客戶接上門服務。有的小區由于種種歷史原因，與物業公司或開發商出現糾紛，拖欠水費，公司不是簡單地停水了事，而是不厭其煩地上門找開發商、物業公司和業主，牽頭協調作工作，直至改造工作妥善完成為止。對于五保戶、低保戶、孤寡老人和兒童等弱勢群體，在證明材料充分、情況屬實之后，公司給予適當優惠和照顧。對于極度困難的群眾，黨團骨干還自發捐款捐物或者義務安裝。在進入戶內作業時，施工人員嚴格紀律，一律穿上鞋套，文明施工，盡量將施工帶來的不便降到最低限度。公司還為客戶免費安裝水表箱，用于投放水費通知單，解決用戶多次反映的容易丟失而收不到通知單的問題。種種人性化的便民措施，既方便了群眾，有效解決了“一戶一表”改造工作中的難題，又贏得了民心，樹立了公司優質服務形象。
七、施工隊伍引入競爭機制，促進施工安裝共同良性發展
為了加快“一戶一表”改造進程，公司把原有的三支安裝隊伍擴大為六支。為提高安裝質量和服務水平，公司在六支施工隊伍中引入競爭機制，將六支施工隊伍的情況向前來報裝的客戶公布，由客戶自行選擇。安裝水平高、質量好、服務優的隊伍，自然被選擇的機會就大，從而大大激發了各施工隊伍的積極性與危機感。自從引入競爭機制后，六支施工隊伍相互競爭，相互促進，既使客戶有了知情權選擇權又促進了內部共同良性發展。
八、大膽創新，與時俱進，引進先進技術
在“一戶一表”改造中，公司大膽創新，引進先進技術。今年初，公司引進的可控閥式網絡水表系統在桂林市市東方花園、長城花園、楓丹麗苑等三個小區328戶調試成功。抄表人員可輕松地將網絡水表上的數據傳入控制中心的電腦里。用戶水表運行情況一覽無余，足不出戶抄收水表成為了現實。此次公司采用的可控閥式網絡水表系統具有遠程集抄、實時監控、可控閥、施工簡單、功耗低、維護簡便、安全可靠等優點。配套的管理軟件實現數據傳輸、統計、存檔、打印和查詢，具有完善的管理功能。該系統的成功運用，為高樓層“一戶一表”改造探索出一條適合自己、技術領先的路子，也使桂林市成為廣西首個、全國第二個使用該網絡智能水表系統的城市?！耙粦粢槐怼备脑旌螽a銷差率的增加是困擾供水企業的一大問題。為減少因“一戶一表”改造而帶來的企業產銷差率擴大，該公司計量部門和水表廠進一步加強對高靈敏度水表的考察分析及技術開發引進。桂水流量儀表有限公司及時生產出適合“一戶一表”要求的高靈敏度水表，確保了小口徑水表在用戶小流量狀態下的計量準確性，較好地解決了產銷差率擴大的問題。目前該公司正在積極進行新技術的開發、合作及產能擴大準備，為“一戶一表”改造提供有力的支持。
桂林市的“一戶一表”改造工作盡管取得良好的開局和飛速的發展，但該公司清醒地看到，全市還有大約12萬戶的改造任務。任重而道遠。但是該公司堅信，有各級政府的正確領導，社會各界的大力支持，全體員工的共同努力，一定能夠打贏“一戶一表”改造這場攻堅戰，為廣大市民提供最優質的服務。
