為了進一步提升企業的服務水平，濟南水業集團公司開展了“營造和諧，為你感動”系列服務活動。2007年6月5日，近100名供水員工代表集團公司348名社區供水服務員參加了活動啟動儀式。濟南水業集團公司2005年5月20日曾開展了以“親情服務零距離”為主題的“供水服務進社區”活動，先后與348家社區居委會簽訂了共建服務協議，并派駐了“供水服務員”，在全國率先對城市低保戶進行免費維修，主動將服務送到用戶的家門口。這次系列活動的開展是希望通過348名供水服務員與社區面對面交流，供、用水戶之間的換位體驗，在發現問題，細化服務措施的基礎上，實實在在的為群眾解決用水過程中存在的問題，進一步密切與用戶間
的關系，共同營造和諧的社會環境。
“營造和諧、為你感動”供水服務系列主題活動，是濟南水業集團公司對外服務工作的一次創新，是對供水服務進社區活動的進一步深化。對此，集團公司總經理姜海英做了說明，這次活動共分為三部分，即：“征求用戶意見，以真誠換真心” “我當一天供水員工，體驗為民服務零距離” “當一次用戶，送一份親情”。目的，從大處說就是把嚴、細、實的工作作風貫穿到安全供水、對外服務等各項工作的全過程，進一步加大供水服務工作力度和深度，為全面提高供水服務質量，奠定良好基礎。從小處講，就是通過活動供水員工在平凡的崗位上為民辦實事、辦好事，不斷創造感動點，以點帶面，帶動周圍的員工高效的工作，再不斷涌現新故事，讓更多的人為你而感動，讓用戶，讓社會為你而感動，以小見大，從而達到提升企業社會形象，塑造企業服務品牌，營造和諧社會，讓政府放心，讓百姓滿意的目標。
“征求用戶意見 以真誠換真心 ”。 通過主動上門征求用戶意見，進一步了解用戶對供水服務的滿意度，即用戶目前在用水方面還存在著哪些問題，便于供水服務員全面掌握用戶情況，并及時給予解決。同時，經過精心的整理，對社區用戶的用水問題進行排隊，對用戶提出的好的建議進行梳理，采納對供水服務工作有促進作用的意見。“營造和諧，為你感動”系列服務活動啟動儀式后，348名供水服務員在6月5日這一天同時到各自服務的社區親手將回訪信交到社區居委會，并主動在信封下角為用戶填寫所在社區名稱、所在的行政區及服務員所屬單位。由客戶服務中心負責印制的回訪信內裝：（1）征求用戶意見表，內容包括對供水服務工作的
滿意度、建議、用戶目前急需解決的供水問題。（2）“十佳供水服務員”評比條件并打分。（3）致用戶一封信。社區居委會收到信件后填好表格，加蓋社區居委會公章，投入郵箱，客服中心負責回收信件，并對信件進行分類整理。通過郵局已經全部回收，回收率為100%。據此，評出了第二季度的十佳供水服務員；客服中心根據已經回收了的回訪信進行統計顯示，水業集團公司的服務工作得到了這些社區的充分肯定，只有兩個社區對供水服務投了不滿意票，水業集團公司部門負責人真誠上門走訪了這兩家居委會，虛心聽取了意見，及時彌補供水服務中的不足；348個社區共反映供水問題83件，意見和建議66條。客服中心對用戶提出的意見和建議進行了歸類評議，便于及時查找不足和優質服務；對用戶急需解決的供水問題經梳理后分類，根據類別轉送營業、管線等各責任部門，同時開展下一項活動。
“當一次用戶 送一份親情”。通過當一次用戶這種換位思考體驗，在為用戶解決一件用水問題過程中，體驗用戶的所思所想，找出我們的供水服務工作中的細節方面所存在的問題。根據客服中心提供的信息，各責任部門對用戶反映的用水問題難易程度排隊，將社區需解決的供水問題，反饋給該社區供水服務員；該社區供水服務員分別再帶著問題和任務到社區當一次用戶，在規定時間內，以用戶的身份辦理此項供水業務，解決用戶的用水問題。送上一份親情，并做到了事事有落實，件件有回音，信息有反饋。同時，在解決問題的過程中，體驗當用戶的感覺，感受用戶的心情。
甸柳新村街道一區四號樓水壓很低，三樓以上基本無水可用，居民反映到居委會，在供水服務員的協調下，市政管網公司為四號樓更換了外管線，徹底解決了該處居民的水壓低問題。為此，一區居委會將一面寫有“為民解難、和諧之聲”的錦旗送至公司以表謝意。
“聽漏”專家曹錦璋同志冒酷暑，頂烈日，在40℃的高溫天氣下，兩天跑了八個居民小區，為斜馬路、后永和街等8個居民小區，逐戶檢測問題管線，共查出漏水點3處。其中，發現一個窨井內清水噴涌，保守估計每天漏水二十多噸，這一漏點正是導致整個居民小區每月損耗清水達600多噸的“罪魁禍首”。曹錦璋師傅的辛苦，用戶看在心里，記在心里。用戶為曹師傅的敬業精神所感動，為他精湛的聽漏技術所折服。斜馬路5號的劉先生特意來到客服中心向曹師傅當面表示感謝，后永和街17號樓的居民也制作了“為民服務熱情，檢漏位置準確”的錦旗，送到曹師傅手中，感謝“聽漏”專家的優質服務。
“我當一天供水員工 體驗為民服務零距離”。在城市5個區分別找出20個抄收費、巡線、稽查、熱線接聽員崗位，通過向社會發布活動消息，征集志愿者。讓志愿者與供水員工一起工作生活一天，體驗作為一名供水員工的辛苦。在這參與和體驗中，對供水服務工作提出改進意見，以便總體提升供水服務水平。
“我當一天供水員工 體驗為民服務零距離”活動是水業集團公司“營造和諧、為你感動”供水服務系列主題活動之一。集團公司通過在媒體上刊登通告，公布“小白熱線”電話，征集志愿者，并得到了社會各界的響應和支持。最終入選參加這次體驗活動的志愿者分別來自不同行業，有社區的主任，駐濟新聞媒體記者，院校學生，正是由于這些志愿者的積極參與，賦予了供水服務工作新的內涵。本次活動采納了2005年開展此項活動時志愿者提出的建議，增加了體驗工種和志愿者人數。共選出了20條工作線路，供志愿者體驗，即：營業處（抄表、收費員各5名）、管線處（3名供水管線監護員）、生產運營部（水質化驗員1名）、稽查大隊（稽查員2名）、市政管網公司（供水管網維修2名）、客服中心（熱線接聽員2名）。
6月12日，是中考的第一天，20名志愿者頂烈日，冒酷暑，與供水員工一起工作生活了一天，
足跡遍及濟南市的大街小巷，體驗了供水工作的全過程。志愿者之一，有采訪任務的《濟南時報》記者李棟印從中考考場匆匆趕到歷下區長盛北區居民樓前，與在此等候他的營業處歷下營業所收費員李霰一起，參與、體驗收費工作。
長盛小區一直是歷下區的欠費疑難戶，用戶以種種理由和借口不交水費或拖交水費，給收費員水費收取工作帶來了很大的難度。一座居民樓，五個單元，李記者跟隨收費員李霰樓上樓下地跑，半個多小時，只收到了一份水費。看著手中一厚沓水費單據，李記者感慨良多，原來看似簡單的收費，里面竟有這么許多的曲折和艱辛。一張百十來塊錢的水費票據，收費員要一
次次地前來用戶家中收取。
志愿者之二，來自工人新村社區屠女士跟隨米師傅來到了北園路當一天供水管線監護員，現場正在進行大型挖掘機的施工，米師傅向屠女士介紹了施工現場供水管線的位置，并告訴她，象這樣情況下的施工必須向施工人員提前講明管線位置，以防止施工中出現損壞自來水管線的情況。隨后他們又一起來到了拆遷工地，檢查是否有漏水情況，并沿線檢查是否有閘門井蓋及消防栓被損壞或者掩埋的現象，一圈轉下來已經是中午11點多鐘了。屠女士的現場體驗使她對供水員工的工作態度和表現發自內心的佩服，她說；只是這樣轉了一個多小時，還是看的時間居多，就已經是汗流浹背，腰酸腿疼了，而供水員工要這樣一天轉四次，工作十幾個小時，那勞動的強度真是可想而之了。
志愿者之三，山東廣播經濟頻道的記者、主持人徐洋，來到 “小白熱線”當了一天接線員。第一個電話進來了，是咨詢關于歷山路附近停水信息的，因為之前，徐洋已經了解了這條停水信息，所以對于用戶提出的幾個問題，他都解釋的非常到位。之后，是第二個，第三個……徐洋的熱線接聽體驗狀態漸入佳境。在體驗過程中， 徐洋還通過電話直接連線到山東廣播經濟
頻道“泉城96”《濟南事兒市民說》節目，現場講述親身感受。徐洋在接聽電話之余，還不忘了自己的記者身份，他拿出采訪機，就熱線接聽中遇到的問題、熱線接聽工作的注意事項、供水過程中的一些情況，包括一些供水方面的專業知識，以及水法的相關規定提出了很多問題。
一天的小白熱線接線員的體驗結束了，留給徐洋的三大感受是：專業、辛苦和微笑。他說：作為一個客戶，在體驗一天供水員工工作的同時，企業員工也在體驗著一次當客戶的感覺。當大家通過這樣的活動有了更深的了解和理解后，很多問題也就迎刃而解了，而這，也正是大家共同的目的。
在隨后召開的“我當一天供水員工 體驗為民服務零距離”座談會上，志愿者都紛紛發表了自己參加活動的感想。志愿者代表，《濟南日報》記者牟明善認為，此項活動有利于增進媒體與供水企業的關系，有利于水業集團公司與社會加強互信，通過親身體驗，水業集團公司的供水工作對老百姓是負責的。今后，此項活動應該多設一些困難的崗位供志愿者體驗。帶病堅持當了一天供水員工的天橋區工人新村南村居委會主任說，很榮幸當了一天供水員工，希望經常能夠當供水員工。她還通過在參與此項活動中發現的供水服務工作存在的不足，提出了誠懇的建議。
水業集團董事長國愛文代表公司表示，通過體驗活動，志愿者參與活動的積極性以及不怕吃苦的精神感動著供水員工，水業集團目前設有近50個崗位，今后會積極創造機會經常讓志愿者體驗。對志愿者提出的意見和建議，集團公司會及時地予以吸收、消化，努力做好“最基層的每一件小事，為和諧社區、和諧社會做一件大事”，以優質的水質，超值的服務感動用戶，回報
社會對供水企業的關心、理解和支持。
此項系列活動是對濟南水業集團公司各項工作的一次大檢閱，在近一個月的活動中，內部團結協作，上情下達，下情上達，都體現出了較高的效率；與社區、媒體等社會各界的密切合作，再次體現出了集團公司良好的社會形象；供水企業與用戶的互動，媒體的積極參與，進一步增進了供用水戶間的了解，拉近了相互間的距離，達到了宣傳“萬家泉”服務品牌，為營造和諧
而感動的目的。
