服務人口320萬，面積500平方公里，供水管線3500多公里，戶表用戶70萬……城市供水系統仿佛龐大的“地下宮殿”，每天產生的數據數以萬計。如何進行高效管理，考驗著政府的智慧。借我市“智慧城市”風潮正勁之勢，按照市市政公用事業局統一部署，濟南水務集團在行業內率先推進“智慧水務”體系建設，完成“十大業務系統”，通過“數據矩陣”架構起智能運行平臺，成為我市“智慧市政”建設的旗艦行業。
省委常委、市委書記王文濤到濟南水務集團“智慧水務”供水調度中心視察時曾表示，供水等市政公用設施的安全運轉，既關系著城市的安全運行，更關系到百姓的日常生活，是與每個市民切身利益直接相關的大事。要進一步提升“智慧水務”管理平臺的服務水平，借助互聯網信息技術，創新供水服務模式，為廣大市民群眾提供更加優質便捷的服務。
濟南水務不斷完善數據鏈條，將海量、無序數據轉化為具有更強辨析決策能力和流程優化能力的信息資源，不僅能夠進行水務安全分析、供水自動控制，還可根據居民用水情況，提供水費收取、用水提醒等服務，讓供水更科學、管網更合理、維修更及時、服務更優質。
“十大系統”
玩轉水務“大數據”
隨著市民對供水需求的提高，原有的運行管理及服務模式已不適應發展需求。從2011年起，按照市市政公用事業局的部署，濟南水務集團利用物聯網、云計算等先進技術建設“智慧型”生產調度和應急指揮系統，如今整個系統已全部完成。
該系統包括“一個平臺”即調度運行指揮平臺，“兩個中心”即客戶服務中心和管網運維中心，“三大業務體系”即生產運行、客服營銷及企業管理體系，構建運行監控系統等“十大業務系統”，實現對水質安全、廠站運行、管網設施管理、應急搶險等實時監控調度。其中客戶管理系統數據應用于我市信息安全監控系統和檢察院信息系統，該項目也被建設部信息中心列為水行業信息化建設示范項目，成為全國水務信息建設標桿。
憑借“大數據”支撐，濟南水務全面轉變提升工作機制，推出大批惠民舉措。2013年、2014年連續兩年保持全國100個城市供水水質及總體服務滿意度排名保持第三，蟬聯全國供水行業“最具社會責任服務企業”稱號，品牌建設、服務經驗、科技水平領先全國同行，先后有百余家水司同行前來交流學習。
智能化平臺
實現全鏈條監控
“十大系統從內到外形成數個閉環式管理體系，對內可以自上而下實現高效運作，對外可以將群眾反映問題自下而上快速傳達，第一時間解決”，濟南水務集團董事長姜海英表示。
保障數百萬人用水可不是小事，稍有疏忽就影響很大。因此，濟南水務開發的生產運行監控系統是供水安全運行的核心，該系統現有壓力監測點140個、流量監測點57個、水質在線監測點43個、視頻監控52套、監控探頭300多個，通過該系統可以實現對水質、壓力、流量、視頻等數據的24小時統一監測，提高預估、預判、預處理能力。
供水爆管和漏水問題影響供水安全和市民生活,濟南水務研發應急指揮系統,對爆管事故現場情況自動分析影響范圍并形成搶修方案，同時向受影響用戶發送短信通知，實現應急事件快速處置。而針對管網管理開發的管網地理信息系統（GIS）則為生產運行、應急指揮等系統提供管網數據及圖形服務，讓累計80多年建設的地下管網終于有圖可循。
濟南水務開發設施監護系統改變傳統巡檢方式，從一條線路一月巡檢一次，到現在利用移動手持GIS系統，一個月巡檢三次，實現管網巡檢的信息化。創新開發企業綜合信息平臺，具備內部郵件發送、公文管理、業務審批、工作呈報等功能，并通過手機移動辦公，極大地提高管理效率。
動態提升
消除服務“盲區”
除了內部“自上而下”高效管理外，濟南水務在提高供水服務方面全面搭建“自下而上”的問題處置通道，確保市民反映問題第一時間處置，馬上就辦。
以小白熱線為龍頭，濟南水務構建服務協作系統，與12345和12319上級熱線實時聯動，將一線服務資源流程化整合管理，完善工單聯動、跟蹤、反饋機制，有效提高了工單處理效率。目前小白熱線每天接受工單600余個，高峰期一兩千個，工單被受理后迅速傳達相關單位，第一時間解決處置。
面對70多萬戶的用戶管理，濟南水務建設客戶關系管理系統，利用數百名“六位一體”客戶代表、管網片區管理員等對公司客戶信息的動態管理，實現停水告知、水費提醒、水費催繳的短信互動，配合企業門戶網站、微信、微博等公眾服務平臺，全面打通與客戶間的服務互通瓶頸。
為滿足客戶不斷增長的服務需求，濟南水務集團升級營銷系統，改變傳統的現金上門收取方式為網點代存、銀行代扣代繳、手機短信、支付寶、微信等多種現代金融支付方式，利用自有14個標準化營業網點和1400余個銀行合作網點，搭建“十分鐘用水服務圈”，市民辦理供水業務更加便捷。 來源：濟南日報
