為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保障和監(jiān)督體系，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高工作效率，切實(shí)推動行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立供水企業(yè)良好的社會形象，全面提升供水服務(wù)水平，寧夏回族自治區(qū)石嘴山市潤澤供排水公司首次推行了首問責(zé)任制。
“首問責(zé)任制”規(guī)定了首問責(zé)任制的定義、職責(zé)內(nèi)容、工作程序及考核辦法。首問責(zé)任制是指最先受理用戶咨詢、投訴或申告的部門或個(gè)人作為首問責(zé)任制的部門或個(gè)人，必須負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決用戶在辦理潤澤供排水公司業(yè)務(wù)時(shí)提出的各類咨詢，投訴或申告。首問責(zé)任人負(fù)責(zé)接待、解答用戶的來訪或電話咨詢的有關(guān)問題，并負(fù)責(zé)向用戶答復(fù)辦理結(jié)果；如不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦科室。屬于電話咨詢的，首問責(zé)任人也應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)，舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，并及時(shí)報(bào)告科室長或領(lǐng)導(dǎo)。首問責(zé)任人必須主動熱情，不得已任何借口推諉、拒絕、搪塞用戶或拖延處理時(shí)間。“首問責(zé)任制”實(shí)行責(zé)任考核，即對部門或個(gè)人的考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起用戶投訴，應(yīng)按各個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。
“首問責(zé)任制”規(guī)定了首問責(zé)任制的定義、職責(zé)內(nèi)容、工作程序及考核辦法。首問責(zé)任制是指最先受理用戶咨詢、投訴或申告的部門或個(gè)人作為首問責(zé)任制的部門或個(gè)人，必須負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決用戶在辦理潤澤供排水公司業(yè)務(wù)時(shí)提出的各類咨詢，投訴或申告。首問責(zé)任人負(fù)責(zé)接待、解答用戶的來訪或電話咨詢的有關(guān)問題，并負(fù)責(zé)向用戶答復(fù)辦理結(jié)果；如不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦科室。屬于電話咨詢的，首問責(zé)任人也應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)，舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，并及時(shí)報(bào)告科室長或領(lǐng)導(dǎo)。首問責(zé)任人必須主動熱情，不得已任何借口推諉、拒絕、搪塞用戶或拖延處理時(shí)間。“首問責(zé)任制”實(shí)行責(zé)任考核，即對部門或個(gè)人的考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起用戶投訴，應(yīng)按各個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。
